首席顾问Sara Di Domenico & 霍普·布里斯托，Informed Solutions高级顾问
多年来, our UCD teams have tackled the innovative transformation of citizen-facing services that have met a wide variety of needs; from understanding and reduction of NO2 pollution through national clean air zones, 通过国家火灾事故报告系统降低火灾风险, 现代数字警务平台建设, 并通过先进的, 有效的数字参与. 现在比以往任何时候都重要, 通过我们在英国和澳大利亚与新南威尔士州政府的国内和国际合作，我们看到用户需求和需求的复杂组合应用于更智能的环境规划举措, 皇家产业, 和NatureScot.
通过我们在这个领域的丰富经验, 我们理解捕捉和理解用户需求为服务设计提供信息的价值. 谁是用户?? 服务必须优先处理哪些问题? 我们如何验证服务是否满足用户需求?
将用户作为服务的核心是成功的要素. 同理心是高质量设计的核心. 最终，用户的需求只有一个，那就是实现他们的最终目标.
有人想在敏感土地上开发, 或者他们希望获得补偿或赠款来支持他们的业务, 或者对房产周围的土地进行改造. 设计糟糕的服务可能成为用户获得成功的障碍. 围绕用户需求设计的服务使他们能够以最小的干扰实现最终目标. 这最终将带来更高的整体用户满意度和用户粘性.
话虽如此，但业务需求往往是次要的, 或者在设计服务时被忽略. 企业如何运作, 以及它需要从服务中得到什么, 在有效地交付给最终用户方面起着关键作用. 通过与组织及其内部用户密切合作，我们能够开发满足每个人需求的服务, 从而减少了时间, 努力, 以及实现服务设计的资源. 根据我们的经验, 这是我们的主要结论之一, 也是我们以用户为中心的设计方法的基石, 了解组织的驱动因素和需求对最终帮助外部用户实现他们自己的目标是否很重要.
例如，我们与NatureScot合作，支持苏格兰政府保护苏格兰土地的目标，并成为可持续土地管理的全球领导者. 目前, 希望开发或改变土地用途的公民必须向当地政府提交规划申请, 他的团队随后会向NatureScot咨询有关土地质量的数据来源, 保护措施, 以及相关的风险来决定是否可以批准. 通过采用以用户为中心的整体设计方法, 我们正在研究帮助NatureScot的专家团队做出快速准确决策所需的数据, 从而更好地满足市民的需求.
另外, 通过对NatureScot内部数据收集流程的改进和改造, 分析, 地方政府和公民参与, 可以对面向外部的服务进行增强. 这将帮助公民更快地获利, 更有效的, 以及对其应用的准确答案, 同时帮助苏格兰政府实现可持续管理土地的目标.
通过利用UCD原则, 服务设计人员可以专注于创造最优, 用户友好的服务包含了真正的服务设计艺术——平衡服务最终用户的需求.g.组织的需求(有效地为最终用户服务的要求和动力).
